物流｜申通快递：一张钉钉多维表，搭建出10万员工的流程助手

发快递，用申通；用心服务，成就你我！

申通快递初创于 1993 年，是中国率先成立的民营快递公司，开快递加盟制先河，同时也是国家 5A 级物流企业、全国工商联 2023 中国民营企业 500 强、《财富》中国 500 强，A股上市企业。

一、方案简介

张云飞是申通快递总部（下文简称：申通）经营支持助理，日常负责中后台产品运维工作。

此前申通内部，除了钉钉还有很多承载审批流程的业务系统，此类系统日均访问量超 5000，员工日常访问时会产生相当数量的流程节点变更、审批报错、审批页面 bug 等类型的流程问题，急需一个服务系统承接来自员工的咨询需求。

1.场景挑战：传统咨询服务系统，影响工作效率和降低内部服务的满意度

为应对海量咨询需求，上述各系统的业务方配置了专门处理此类事项的人员，但是承接的方式较为传统：答疑群+钉钉表格协同+群聊，这样的产品组合使用方案有以下几个问题：

● 没有统一、高曝光的入口，解答资源被分散且咨询路径的触达较困难，往往有实际咨询需求的人需要层层上报才能找到具体的解决问题的人或答疑群。

● 问题收集格式不规范、内容不可控，且咨询人阅览解答结果的入口也较深：点击群->点击文件->翻找自己的问题对应的答案

2.实践价值：一张钉钉多维表，搭建起申通物流10万人的流程咨询服务系统

为解决以上问题，张云飞利用钉钉多维表的协同编辑以及自动化流程底座能力，结合钉钉内置媒体窗口，如互动服务窗（申通审批助手）、入口链接嵌入到服务台（申通助手）中，搭建覆盖集团总部、省区、网点全员的可交互、点对点、自动化咨询服务系统——申通流程助手。实现了将用户问题反馈、运维人员处理、解决状态更新、消息实时推送在一个钉钉多维表中集成发生。第一阶段已宣贯广*省区、西*大区、东*大区（*0,000 人），计划在 6 月 3 日前宣贯到全网 10w+员工。

二、方案详解

治理效果

易上手：通过 1 张表单，实现员工和运维人员的 0 门槛使用

使用多维表的表单收集和自动化流程，完成用户咨询问题的收集、问题处理任务的派发与流转以及全工作流需要的自动消息推送。

效果好：问题的响应及解决效率显著提升，问题处理效率提升 200%

申通流程助手上线试行后，员工遇到问题的响应时间及处理时长有效缩短，通过统计，问题处理的效率提升了 200%！

实践的具体操作：手把手教你搭建流程咨询服务系统

Step 1：明确系统构成，设计系统框架

Step 2：梳理系统工作流，确定每个环节的任务流转逻辑

Step 3：按工作流各环节进行责权分配

Step 4：多维表具体内容配置

Step 5：自动化流程配置（录入反馈、任务派发、任务转交、完结反馈）

Step 6：入口配置（以互动服务窗、各系统首页菜单项为例）

Step 7：系统宣贯，让全员了解并使用流程助手

三、方案总结

1.低成本、高效率，组织协同效率提升

在熟悉多维表功能和业务逻辑后，通过一周时间，完成了表单搭建和优化，低成本、高效率，迅速梳理并落地了工具表单，经过内部验证测试和汇报，这个流程问题自动化表单现在已正式上线，取得了以下收获：

2.帮助「流程问题处理专项」迅速梳理并落地

对于申通的省区、网点员工来说，一方面是距离总部远没有线下直接对接处理的条件，还存在用户心智差异和信息不对称的问题，导致每一次流程问题咨询，都对企业内部信息流转效率、系统责权分配、跨部门协同提出挑战；另一方面，即便是总部成员，在处理流程问题的时候也存在需要层层打听、咨询，在解决问题的路上耗费了很多时间，严重影响工作效率和降低内部服务的满意度。

申通认为，不论是在实际业务，还是在内部中后台的工作，都需要非常注重服务的“时效”和“质量”。通过钉钉多维表+的实践落地，切实帮助同事摆脱「找到解决问题的人」比「问题」本身还要麻烦的困境，而「流程问题处理专项」就成为了打破这个困境的一次全新、成功的尝试。

PS:原文来自钉钉

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