80%的答疑交给AI，看菜鸟如何用钉钉AI服务全球员工
菜鸟内部正在掀起一场 AI “热浪”。
“自 2024 年 8 月开始引入钉钉 AI 能力后，在不到一年的时间里，菜鸟集团员工就创建了超过 3300 个 AI 助理，AI 助理创建量月增长率最高超过 50% ，目前每个月的 AI 助理新增量稳定在 150+ ，菜鸟集团企业智能技术部钉协同项目负责人钮辰翀说，“各部门应用 AI 的热浪目前没有消退趋势”。
AI 助理能干什么？菜鸟有最佳实践。在菜鸟，基于钉钉 AI 平台打造的菜小蜜 AI 、差旅问数 AI 等智能标杆 AI 助理，正在成为 HR 和管理者不可缺少的帮手，24 小时服务遍布全球的员工。
在这场轰轰烈烈的AI风暴中，人力资源部主导开发的菜小蜜 AI 脱颖而出，成为菜鸟全球员工常用的 AI 助手。目前平均每天有 500+ 员工向菜小蜜 AI 求解 1500 多项问题。
可以想象，如果每天这么多问题需要 HR 花时间去解答，哪怕每次用时十分钟，也得费不少精力。“菜小蜜 AI 问答基本能解决 HR 80% 的员工侧咨询问题，相当于 HR 应对咨询、答疑等重复性工作的效率提高了八成”，菜鸟人力资源部数字化与效能提升中心管理负责人管铮表示
菜鸟员工分布在世界 20 多个国家和地区，全球化业务布局意味着 HR 需要对全球员工提供符合当地政策和文化的本地化服务。但这并非易事，比如在欧洲，不同国家的带薪休假和福利政策都不一致，如何及时了解、同步、制定和执行这些政策都是考验。
“虽然是最了解人事政策的群体，HR 自身也有很多跨地域、跨部门的知识需要学习和传递，他们背后还承载着整个公司数万员工的需求，咨询量太大了”，管铮说。拿知识问答来说，每天有超过一半的问题都涉及HR政策咨询、资料检索类的重复性工作。
在钉钉 AI 应用前，菜鸟内部也有一个面向全员的问答助手，它的回答准确率一直低于 80% ，这还是建立在菜鸟投入了大量人力维护 FAQ 数据库基础上。菜鸟有近百人参与 FAQ 数据库维护，而每当有知识需要更新时，管理员就得绞尽脑汁从员工视角，针对政策拆解成各种问题放进数据库中，等待员工提问“撞库”。
员工只要没有从管理员预设穷举的问题里发问，就得不到回答。有一个简单直观的例子，管理员在 FAQ 数据库中维护了一个“ 910 客户日”的条目，但当员工问“什么是 910 ”时也经常得不到答案，因为提问方式需要包括完整“ 910 客户日”，少字和错字都不行。
钉钉 AI 能力的引入，让菜鸟有了更好的解法。在菜小蜜 AI 持续迭代过程中，菜鸟和钉钉先后从知识问答、办公助手等场景一步一步切入，将这个 AI 助理变得一步步有用，好用起来。
在和钉钉的协作下，菜鸟内部建立了共享知识库。 AI 助理自主学习知识库内容，给出准确答案。为了将知识库内的各种文档结构化便于 AI 理解，菜鸟的项目经理还总结归纳了 8 个整理知识库文档的要点，供其他部门的管理员对照学习。
目前，“菜鸟全球不同地域的 HR、行政、法务、合规、IT、财务等各个专业领域的知识，都可以通过菜小蜜 AI 得到答案，在减少了 30% 知识库管理员的情况下，菜小蜜 AI 的知识问答准确率接近 90% ，有效提升了中后台各部门的效率与员工的体验”，管铮表示。
为了实现差旅更精细化的管理，给增效降本提供有效抓手，菜鸟还在菜小蜜 AI 助理中，为各级管理者和 HR 打造了差旅问数 AI 。
过去，各层级管理者和 HR 想要及时跟踪部门的差旅费用情况，通常要向行政中台提申请，中台人员临时加班进行数据整理与分析，要不然只能等每月或每季度的定期数据。
“根据我们的测算，一年大概会有 1000+ 人日的成本，花在差旅数据整理、分析这个场景”，菜鸟人力资源部 AI 项目经理吴华琛说，“数据不够及时，分析不够有针对性，让差旅降本提效的措施很难有效落实，这是 HR 和管理者经常要面对的问题。”
差旅问数 AI 上线以后，可以根据提问者的分析需求，提供个性化、实时的数据报告，如分析高频出差地、高额差旅费、临时订机票等情形，辅助及时发现差旅异常。
现在，只要在聊天窗口跟菜小蜜 AI 对话：“分析本月差旅数据，按部门维度汇总，输出饼图”，只用 3 到 5 秒就可以得到图文并茂的报告。“各级管理者、HRBP、差旅费用负责人都能通过 AI 助手，随时了解差旅情况，不用再找行政中台调数据了，数据更及时，管理更有针对性了”，吴华琛表示。